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La Vanguardia

Entrevista a Tomàs Alonso Carrasco, Anna Jover Moreno, Jordi Pujol Colomer

Humanizar la medicina y sus profesionales

Con más de 90 años de existencia, el Hospital Plató de Barcelona sigue siendo un centro de referencia, recientemente premiado por la Fundación Avedis Donabedian, a la mejor información sobre actuaciones en responsabilidad social en instituciones sanitarias.

-Después de 90 años de actividad, ¿cómo se consigue ser uno de los centros hospitalarios de referencia en Barcelona?
Con mucho esfuerzo, trabajo y compromiso por parte de nuestros profesionales. Desde la fundación de Hospital Plató en 1925 se han producido muchos cambios en nuestra organización. Es importante que las organizaciones aprendamos a gestionar el cambio, para adaptarnos a nuestro entorno constantemente. Cuando la sociedad avanza en una dirección, la medicina irremediablemente también, debemos ir de la mano. Si echamos la vista hacia atrás, creemos que el hospital se ha sabido adaptar y hasta, en algunos casos, avanzarnos a las demandas que la sociedad ha ido solicitando. Hemos recorrido un largo y duro camino en el que hemos pasado de una concepción de atención privada (en 1925) a una de atención integral en la que el objetivo fundamental de los profesionales es atender la salud de los ciudadanos. En 2002, fruto de un profundo planteamiento estratégico, realizamos cambios culturales y estructurales importantes en nuestra organización, que nos hicieron replantear nuestra concepción del éxito, entendido no como resultado, sino como consecuencia de cómo hacemos las cosas y de querer hacerlas bien. Humanizar la medicina y los profesionales ha sido y sigue siendo un reto. Como fundación, somos una organización sin ánimo de lucro, sin accionistas ni reparto de beneficios. Esto permite que la gestión esté únicamente enfocada a dar una asistencia integral a los pacientes, teniendo muy presente que es necesario gestionar los recursos públicos con rigor y transparencia.
 
-¿Cómo se traslada al día a día del hospital la humanización de la medicina?
A través de una cultura organizacional fundamentada en unos sólidos valores, que se traducen en políticas que tienen como eje principal a los profesionales, enfocadas a motivar e implicar a todo el personal, para que los resultados con nuestros pacientes sean mejores cada día. Trabajando por y para los profesionales se consiguen mejores resultados por y para el paciente, y esto se ve en las encuestas de satisfacción y expectativas de nuestros pacientes, que valoramos de forma continua.
 
-¿Cuáles son estos valores y cómo se miden en resultados? 
Nuestros valores, definidos en 2002, son la solidaridad con las personas y el entorno, la transparencia y el compromiso ético, la vocación de excelencia y el trato humano y personalizado. No son eslóganes, definen nuestra manera de trabajar. Nuestro trabajo gira siempre en torno a tres pilares fundamentales: el paciente, el profesional y la calidad. Algo que parece muy sencillo, pero que a la práctica, no lo es tanto. Que una organización, como conjunto estratégico, apueste por la calidad, es decir, por la mejora continua, supone un esfuerzo muy importante para todas las partes implicadas, pues es un camino que no tiene fin.
Medimos los resultados a través de encuestas y acciones diversas, el grado de satisfacción de nuestros pacientes y también el de nuestros trabajadores, indicadores prioritarios que nos permiten implementar mejoras y medidas de prevención, que nos acercan a la excelencia en calidad, trato asistencial, y trabajo en equipo. Desde 2002, el número de agradecimientos se ha triplicado y el número de quejas se ha reducido sustancialmente, siendo un índice casi nulo en la actualidad.

-Les han concedido recientemente el Premio Fundación Avedis Donabedian a la mejor información sobre actuaciones en responsabilidad social en instituciones sanitarias.
Los premios, no son el objetivo en sí mismos, pero siempre son un motivo de orgullo. En 2002 adoptamos el Modelo de Excelencia Europeo en Gestión de la Calidad EFQM (European Foundation Quality Management), un modelo de máximos que opta por la mejora continua. Nuestra vocación por la excelencia ha estado reconocida con el sello de Excelencia Europea EFQM 500+ en 2011 y 2013. La implantación de dicho modelo supuso un cambio organizativo, entendiendo la mejora continua como una herramienta para ofrecer mejores resultados asistenciales y una mayor satisfacción en la percepción de los pacientes. Como ejemplo, uno de los cambios a raíz de la implantación del modelo EFQM fue la gestión y concepto de "recursos humanos", el departamento se dividió en dos líneas de actuación, una más administrativa que gestiona la parte económica y la otra que se encarga de la aplicación de políticas de desarrollo en gestión social, no de recursos humanos, nomenclatura que decidimos eliminar, pues no nos parecía apropiado concebir a las personas, nuestros profesionales, como recursos. Este modelo de organización que adoptamos en Plató, refleja la relevancia máxima que toma la persona y como consecuencia el trabajo bien hecho.
 
-¿Habla de gestión social para referirse a la responsabilidad social?
Sí. En 2002, cuando adoptamos como modelo de gestión el modelo EFQM, también empezamos a hablar de responsabilidad social como modelo de comportamiento. Pronto abandonamos ese término, habitualmente entendido por muchas organizaciones como estrategia de marketing, para implementarlo directamente en nuestra estrategia organizacional, en nuestra razón de ser.
 
-¿Cómo se trabaja por y para el profesional?
Entendiendo que la gestión social interna abarca desde la convocatoria de plaza del profesional hasta que este se va de la organización (y dependiendo del caso y si el profesional así lo quiere, esta relación puede continuar aunque el profesional ya no trabaje aquí).
La comunicación y el trato con el profesional son fundamentales, y es por esto que el Comité de Dirección realiza de forma habitual reuniones con todo el personal, para informar, estar al día, saber qué pasa, presentar proyectos, etc. Además, trabajamos por procesos y esto significa que muchos profesionales de nuestra organización participan de forma activa en la definición, implantación y desarrollo de los procesos que se llevan a cabo desde las distintas unidades y servicios. Este año hemos realizado más de 150 reuniones de procesos en las que se ha implicado a muchas personas, haciendo que nuestro modelo sea mucho más transversal.
También tenemos un plan que ofrece mejoras sociales especiales para nuestros profesionales. Las acciones que se incluyen en este plan son de naturaleza muy diversa y su finalidad, que los profesionales se sientan partícipes de la Fundación. 
Todo esto es un proceso a largo plazo, pero los resultados son muy positivos, incidiendo directamente en el sentimiento de pertenencia y trabajo en equipo de los profesionales.
 
- Han establecido para el correcto funcionamiento de su organización un código ético y de buen gobierno. ¿En qué consiste?
La ética debe ser el guión que rige nuestras organizaciones. Nuestra Fundación tiene una comisión de ética institucional y asistencial en la que participan profesionales multidisciplinares, y que vela por el correcto cumplimiento de nuestro Código Ético, en el que se estipulan los códigos de buenas prácticas del Patronato, del Comité de Dirección, de los profesionales, de proveedores y de alumnos. Este código es una declaración de principios, en la que se trazan líneas de actuación preventivas, que nos permiten a través de sus normas, establecer barreras y regular las actuaciones o conductas que puedan resultar contrarias a los principios básicos del hospital.
 
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