Entrevista a Eric Corrius, Consejero Delegado de Vocalcom en España
"Lo más importante en un negocio de atención al cliente es dar una respuesta rápida y eficaz"
Vocalcom ofrece una respuesta personalizada a cada necesidad
Vocalcom es una empresa francesa, nacida en 1996, que orienta su actividad al diseño de software dedicado al entorno de atención al cliente, especialmente para contact center. Tiene 250 empleados y está presente en 16 países en todo el mundo, incluido un equipo de I+D, que trabaja a nivel mundial desde ubicación en Barcelona.
-¿Qué ofrece Vocalcom y cuál es el perfil de sus clientes en España?
Vocalcom trabaja para clientes de todos los sectores que tienen uno o varios contact center en modo interno o como un servicio externalizado, o bien en forma híbrida. A todos ellos les ofrecemos soluciones software para acercar y mejorar la interacción entre un cliente y su marca, o al contrario. Son soluciones entrantes o salientes en un entorno multicanal (voz, redes sociales y web)
-¿En qué beneficia a un cliente español vuestra naturaleza internacional?
Nuestra naturaleza internacional nos permite contar con clientes que, en el caso de España, tienen parte de su negocio en Latinoamérica, ofreciéndoles el mejor servicio presencial gracias a nuestras oficinas en Brasil, Argentina y Chile. El año pasado Vocalcom resultó ganadora del Premio Platinum Solución Global al mejor proyecto tecnológico para contact center, por la potencia de la solución en varios entornos de clientes, su diseño para agente, supervisor o administrador muy fácil de uso, y su entorno realmente multicanal, lo que nos hace sentir muy orgullosos.
-¿Qué soluciones ofrece Vocalcom para la relación entre un cliente y una marca?
Vocalcom ofrece soluciones innovadoras y únicas para que una marca pueda estar en relación con el cliente allá donde se encuentre su cliente: Web, punto de venta, Redes sociales y teléfono. Con nuestra soluciones la marca es más eficaz en la atención al cliente y responde y ayuda a su cliente en el momento en el que necesita la información de manera real.
-¿Qué oportunidades hay en un contacto con el cliente vía teléfono?
Ofrecemos soluciones optimizadas y con alta capacidad de personalización para los clientes según la necesidad de su producto. Vocalcom ofrece una herramienta lo suficientemente potente como para, por ejemplo, en el caso de las televentas, mejorar contactos argumentados por hora, y traducir esta oportunidad en más ventas.
Nuestro equipo internacional de I+D, parte situada en España ( Barcelona ), sigue innovando continuamente con nuevas soluciones que permiten a nuestros clientes ser más efectivos tanto en llamadas entrantes como en proactivas, y esto nos hace ser líderes año tras año.
-¿Cómo ayuda vuestra solución a generar más comunicación a través de la web?
Los consumidores y usuarios satisfacen cada vez más su necesidad de información a través de internet, y en muchos casos esto les lleva a realizar la compra online. Vocalcom tiene la capacidad de ofrecer una respuesta inmediata a una duda a través de chat, lo que hace que el cliente no retrase o anule su consumo y tenga una buena experiencia de compra con mucho valor para la marca. Por otro lado, nuestra solución tiene la capacidad de generar proactivamente una conversación vía chat con el cliente si vemos o intuimos que tiene alguna dificultad o duda, elevando los porcentajes de éxito de su percepción de la marca.
-¿Y respecto a las redes sociales?
Nuestra vocación es poner a nuestra cliente en contacto con el suyo allí donde esté, y las redes sociales es un medio en el que el consumidor está y lo utiliza para prescribir, criticar, opinar, etc. Si con nuestras anteriores soluciones hemos logrado darle una buena atención al cliente, tendremos muy altas posibilidades de tener una buena recomendación en redes sociales a sus amigos y contactos, nosotros se lo facilitamos a través de nuestra tecnología.
-¿Y cómo conectar con el cliente en el punto de venta?
Tres de cada cuatro ventas se producen en un punto de venta. Hay muchos clientes que entran en un punto de venta y si no hay ningún vendedor disponible simplemente se va, y eso es una pérdida de una oportunidad de venta. Para solucionar esta parte hemos creado lo que denominamos el kiosco conectado, en el que cualquier persona interesada en un producto entra en contacto directamente con un teleoperador. El cliente se siente atendido, tiene acceso a un número más elevado de productos y los puede adquirir de manera autónoma a través de una tarjeta bancaria.
-¿Por qué cree que sus clientes han elegido Vocalcom?
Son muchas las razones por las que nuestros clientes cuentan con nosotros para hablar con los suyos, cuento algunas:
Somos la única empresa de Contact Center que cuenta para sus clientes con un cloud mundial tras firmar dos acuerdos con líderes mundiales como Salesforce (a través del producto Hermes Cloud) y Amazon (para Hermes EC2). Por parte con Salesforce, solo vocalcom puede proveer une solución integrada nativamente con Salesforce ( es decir con solo una interfaz para el agente, la de Salesforce que integra la pestaña Hermes Cloud CTI )
Estas dos soluciones, que son la réplica de nuestra solución Hermes.net de call center mutlicanal tradicional pero en el cloud, acercan a muchas empresas la posibilidad de contar con soluciones de contact center, al presentar soluciones de pago por uso sin ninguna inversión en servidores, etc. en tan sólo 2 horas para poner en producción.
Nuestra división de I+D del grupo, afincada en París y Barcelona, hace que nuestros clientes estén confiados y satisfechos al saber que cuentan con la mejor tecnología de atención al cliente, y que, en España concretamente, cuentan con un soporte local que les soluciona cualquier incidencia o duda de forma rápida, cercana y eficaz.
Somos una empresa con presencia en 16 países, que tiene la fuerza internacional y que a la vez se integra en el mercado local adaptándose a las necesidades de cada mercado.
Por último, nuestra solución completa multicanal abre muchas puertas y genera muchas oportunidades, pero nos adaptamos a la necesidad del cliente si necesita solamente un canal, como ocurre en algunos casos.
Vocalcom cuenta con una de sus sedes de I+D en Barcelona, algo que hace que SAGE se beneficie de manera rápida y eficaz de la innovación y del soporte que se ofrece desde esa parte de la compañía. Esta cercanía tiene mucho valor para SAGE.
CASO SAGE:
DIMENSIÓN:
3 sedes en España
576 posiciones agente
7.800 llamadas diarias de promedio
45.000 en periodos de máxima actividad
CANALES:
Entrantes
En Voz sobre IP
Para todos los clientes de Sage España ( soporte Sage )
OBJETIVOS
Gestionar los picos de llamada
Integrar los nuevos call center
RESULTADOS
+75% llamadas atendidas en el call center de Madrid,
+40% llamadas atendidas en el call center de Sabadell
+57% llamadas atendidas globalmente
+80% solicitudes de clientes atendidas a la primera llamada
Crecimiento e integración de nuevos call centers se llevó a cabo de manera transparente
Vocalcom trabaja para clientes de todos los sectores que tienen uno o varios contact center en modo interno o como un servicio externalizado, o bien en forma híbrida. A todos ellos les ofrecemos soluciones software para acercar y mejorar la interacción entre un cliente y su marca, o al contrario. Son soluciones entrantes o salientes en un entorno multicanal (voz, redes sociales y web)
-¿En qué beneficia a un cliente español vuestra naturaleza internacional?
Nuestra naturaleza internacional nos permite contar con clientes que, en el caso de España, tienen parte de su negocio en Latinoamérica, ofreciéndoles el mejor servicio presencial gracias a nuestras oficinas en Brasil, Argentina y Chile. El año pasado Vocalcom resultó ganadora del Premio Platinum Solución Global al mejor proyecto tecnológico para contact center, por la potencia de la solución en varios entornos de clientes, su diseño para agente, supervisor o administrador muy fácil de uso, y su entorno realmente multicanal, lo que nos hace sentir muy orgullosos.
-¿Qué soluciones ofrece Vocalcom para la relación entre un cliente y una marca?
Vocalcom ofrece soluciones innovadoras y únicas para que una marca pueda estar en relación con el cliente allá donde se encuentre su cliente: Web, punto de venta, Redes sociales y teléfono. Con nuestra soluciones la marca es más eficaz en la atención al cliente y responde y ayuda a su cliente en el momento en el que necesita la información de manera real.
-¿Qué oportunidades hay en un contacto con el cliente vía teléfono?
Ofrecemos soluciones optimizadas y con alta capacidad de personalización para los clientes según la necesidad de su producto. Vocalcom ofrece una herramienta lo suficientemente potente como para, por ejemplo, en el caso de las televentas, mejorar contactos argumentados por hora, y traducir esta oportunidad en más ventas.
Nuestro equipo internacional de I+D, parte situada en España ( Barcelona ), sigue innovando continuamente con nuevas soluciones que permiten a nuestros clientes ser más efectivos tanto en llamadas entrantes como en proactivas, y esto nos hace ser líderes año tras año.
-¿Cómo ayuda vuestra solución a generar más comunicación a través de la web?
Los consumidores y usuarios satisfacen cada vez más su necesidad de información a través de internet, y en muchos casos esto les lleva a realizar la compra online. Vocalcom tiene la capacidad de ofrecer una respuesta inmediata a una duda a través de chat, lo que hace que el cliente no retrase o anule su consumo y tenga una buena experiencia de compra con mucho valor para la marca. Por otro lado, nuestra solución tiene la capacidad de generar proactivamente una conversación vía chat con el cliente si vemos o intuimos que tiene alguna dificultad o duda, elevando los porcentajes de éxito de su percepción de la marca.
-¿Y respecto a las redes sociales?
Nuestra vocación es poner a nuestra cliente en contacto con el suyo allí donde esté, y las redes sociales es un medio en el que el consumidor está y lo utiliza para prescribir, criticar, opinar, etc. Si con nuestras anteriores soluciones hemos logrado darle una buena atención al cliente, tendremos muy altas posibilidades de tener una buena recomendación en redes sociales a sus amigos y contactos, nosotros se lo facilitamos a través de nuestra tecnología.
-¿Y cómo conectar con el cliente en el punto de venta?
Tres de cada cuatro ventas se producen en un punto de venta. Hay muchos clientes que entran en un punto de venta y si no hay ningún vendedor disponible simplemente se va, y eso es una pérdida de una oportunidad de venta. Para solucionar esta parte hemos creado lo que denominamos el kiosco conectado, en el que cualquier persona interesada en un producto entra en contacto directamente con un teleoperador. El cliente se siente atendido, tiene acceso a un número más elevado de productos y los puede adquirir de manera autónoma a través de una tarjeta bancaria.
-¿Por qué cree que sus clientes han elegido Vocalcom?
Son muchas las razones por las que nuestros clientes cuentan con nosotros para hablar con los suyos, cuento algunas:
Somos la única empresa de Contact Center que cuenta para sus clientes con un cloud mundial tras firmar dos acuerdos con líderes mundiales como Salesforce (a través del producto Hermes Cloud) y Amazon (para Hermes EC2). Por parte con Salesforce, solo vocalcom puede proveer une solución integrada nativamente con Salesforce ( es decir con solo una interfaz para el agente, la de Salesforce que integra la pestaña Hermes Cloud CTI )
Estas dos soluciones, que son la réplica de nuestra solución Hermes.net de call center mutlicanal tradicional pero en el cloud, acercan a muchas empresas la posibilidad de contar con soluciones de contact center, al presentar soluciones de pago por uso sin ninguna inversión en servidores, etc. en tan sólo 2 horas para poner en producción.
Nuestra división de I+D del grupo, afincada en París y Barcelona, hace que nuestros clientes estén confiados y satisfechos al saber que cuentan con la mejor tecnología de atención al cliente, y que, en España concretamente, cuentan con un soporte local que les soluciona cualquier incidencia o duda de forma rápida, cercana y eficaz.
Somos una empresa con presencia en 16 países, que tiene la fuerza internacional y que a la vez se integra en el mercado local adaptándose a las necesidades de cada mercado.
Por último, nuestra solución completa multicanal abre muchas puertas y genera muchas oportunidades, pero nos adaptamos a la necesidad del cliente si necesita solamente un canal, como ocurre en algunos casos.
SAGE: un cliente con tecnología 100% Vocalcom
La empresa SAGE es un ejemplo de cliente español que, con contact center en varias ciudades españolas, utiliza 100% soluciones Vocalcom cuando cualquier persona entra en contacto con su servicio de soporte.Vocalcom cuenta con una de sus sedes de I+D en Barcelona, algo que hace que SAGE se beneficie de manera rápida y eficaz de la innovación y del soporte que se ofrece desde esa parte de la compañía. Esta cercanía tiene mucho valor para SAGE.
CASO SAGE:
DIMENSIÓN:
3 sedes en España
576 posiciones agente
7.800 llamadas diarias de promedio
45.000 en periodos de máxima actividad
CANALES:
Entrantes
En Voz sobre IP
Para todos los clientes de Sage España ( soporte Sage )
OBJETIVOS
Gestionar los picos de llamada
Integrar los nuevos call center
RESULTADOS
+75% llamadas atendidas en el call center de Madrid,
+40% llamadas atendidas en el call center de Sabadell
+57% llamadas atendidas globalmente
+80% solicitudes de clientes atendidas a la primera llamada
Crecimiento e integración de nuevos call centers se llevó a cabo de manera transparente